Un helpdesk è un servizio fondamentale per un ateneo che intende mantenere alta l’efficienza operativa e migliorare allo stesso tempo l’esperienza degli studenti e del personale. Grazie a un sistema centralizzato e semi-automatizzato, diventa possibile gestire in modo efficiente le richieste di supporto quotidiane, che vanno dal supporto tecnico a quello amministrativo. Con il minimo impiego di risorse da parte dell’istituto e di tempo da parte degli studenti, per trovare rapidamente una soluzione. Un cliente ha chiesto lo sviluppo di questa tecnologia. Ecco com’è andata.
Operando in ambito universitario, il nostro cliente si è accorto di una limitata capacità di supporto agli studenti iscritti agli oltre 13 dipartimenti che compongono l’ateneo. Ogni giorno, la segreteria riceveva migliaia di richieste a cui non era in grado di fornire una soluzione adeguata in tempi brevi.
Gli studenti erano quindi costretti ad aspettare giorni prima di poter risolvere problematiche di natura tanto tecnica come amministrativa, che portavano inevitabilmente a un aumento dell’insoddisfazione generale.
La mancanza di un sistema capace di agevolare il servizio di supporto offerto dalla segreteria d’ateneo comportava rischi come:
Abbiamo quindi progettato insieme al cliente una soluzione semplice da utilizzare, accessibile nei principali punti di contatto con gli studenti e adatta a gestire le richieste inviate ogni giorno a 20 uffici di segreteria senza intoppi, per abbattere i tempi di attesa.
Ci siamo basati sulla richiesta del cliente per sviluppare un helpdesk integrato con il sistema di gestione delle identità di Microsoft 365, già in uso, per creare due web app basate su Microsoft Azure.
La prima web app custom permette agli studenti di creare i propri ticket, garantendo la privacy delle informazioni e utilizzato i dati inseriti per indirizzare la richiesta agli operatori di competenza. Riguardo la privacy, è utile sottolineare che i ticket vengono creati con cifratura nativa.
La seconda web app serve invece alle segreterie per gestire i ticket in arrivo, nel minor tempo possibile. Il sistema offre infatti funzionalità intelligenti che semplificano le attività degli operatori, grazie a:
L’helpdesk offre inoltre funzionalità per la comunicazione in tempo reale, consentendo agli operatori di organizzare meeting su Teams, o anche in presenza, per risolvere il problema direttamente con l’utente.
Sempre per facilitare la comunicazione tra studenti e personale amministrativo, abbiamo accompagnato la nostra soluzione con un chatbot di supporto integrato nel sito web dell’ateneo.
Presente in qualunque pagina e capace di fornire agli studenti una risposta rapida alle problematiche più comuni, il chatbot permette di alleggerire il carico di lavoro delle segreterie. Nel caso di richieste straordinarie, il chatbot consente di creare un ticket e contattare così gli operatori.
Una volta chiusi i ticket, il sistema si occupa infine di:
Ovviamente, l’introduzione di un nuovo sistema di helpdesk ha comportato alcune difficoltà.
In primo luogo, il tasso di adozione da parte degli studenti. La preoccupazione era che gli utenti non avessero a disposizione le informazioni necessarie per capire come accedere al nuovo servizio digitale, utilizzare le funzionalità offerte e condividere le proprie richieste con chatbot e operatori.
Abbiamo quindi inserito uno spazio nella home page dell’helpdesk per promuovere la formazione tramite comunicazioni e messaggi personalizzati, messi in evidenza per la massima ricezione.
Una seconda sfida ha riguardato la scalabilità del sistema.
Era necessario che il servizio fosse in grado di gestire le migliaia di richieste inviate ogni giorno dagli studenti di 13 dipartimenti, così come le attività di oltre 100 operatori nelle segreterie d’ateneo.
Grazie alle soluzioni offerte da Microsoft Azure, siamo riusciti a costruire un’infrastruttura solida dove la distribuzione delle risorse macchina è ottimizzata. Le risorse macchine sono di fatto gli strumenti che permettono l’esecuzione dei processi all’interno del sistema, garantendo una gestione delle richieste fluida, flessibile e affidabile.
Insieme al cliente, abbiamo tracciato le performance del nuovo sistema di helpdesk. L’obiettivo era di capire se la soluzione fosse davvero quella giusta per migliorare l’esperienza degli studenti e del personale nei 20 uffici di segreteria dell’ateneo. La risposta? Vediamo insieme qualche dato:
Da quando la soluzione è stata implementata, l'ateneo non ha ancora ricevuto alcun feedback negativo da parte degli studenti.
Il team Infra & Security è verticale sulla gestione ed evoluzione dei tenant Microsoft Azure dei nostri clienti. Oltre a configurare e gestire il tenant, si occupa della creazione dei deployment applicativi tramite le pipelines di DevOps, monitora e gestisce tutti gli aspetti di sicurezza del tenant, supportando i Security Operations Centers (SOC).
